夏休みシーズン本番！楽しい休みの旅行計画はスマートフォンなどのWEBからという方も多いのでは？ただ、いま大手旅行予約サイトの「アゴダ」で予約したはずのホテルが取れていないなど、トラブルが相次いでいるといいます。被害にあった利用者と宿泊施設を取材しました。
■「行ったらただのマンション」 アゴダでホテルを予約するも…
2025年も夏休みシーズンが始まり、旅行を計画している人も多いのではないのでしょうか。
街の人
「旅行行きます。新潟行きます。アゴダ使います。一番安いですよね」
「旅行は長野に。サイトは楽天トラベルか、ブッキングドットコム」
旅行予約サイトはホテル探しなどに便利ですが、このうちの一つ・アゴダを巡って、いまトラブルが続出しています。
アゴダを使って2023年、ドバイのホテルを予約したという男性に取材しました。
アゴダでドバイのホテルを予約した男性
「行ったら、ただの中層マンションなんです。警備員がいるだけで、『ここにはホテルがないよ』と」
男性が現地に行くと、「ホテルが存在しない」というのです。そこで、カスタマーサービスに電話してみますが…
アゴダでドバイのホテルを予約した男性
「時差の問題で、インドのコールセンターになる。何もホテルのことなんか知らないんですよ。何を言っているかわからない」
男性はアゴダ側に返金を要求しましたが…
アゴダでドバイのホテルを予約した男性
「『返金に応じるかどうかはホテルとあなたの問題だから、アゴダは関与できません』って言われた。そもそも存在もしなくて、ホテルも連絡がつかないのだから無理」
2か月後にようやく返金されたといいます。
■宿泊施設側も被害に…トラブルの背景には「代理業者」の存在?
トラブルにあうのは、客側だけではありません。
熊本県にある旅館では4月ごろから、旅館側と宿泊客で予約内容に対する認識が異なるケースが相次いでいるといいます。
旅館が確認すると、「1泊夕食付き」で販売していたプランが、アゴダでは「1泊2食付き」プランに無断で変更されていたことがわかったのです。
旅館のスタッフ
「1泊夕食の料金しか貰っていないのに、朝食を無料で負担するという費用面の部分。勝手に内容を変えて販売して、責任をとらないというのはどうなのかなという疑問はある」
国内で342店舗を展開する「東横イン」でも、ホテル側の設定よりも高く販売されるケースなどが確認されています。
東横イン 中澤千代子 執行役員
「ビジネスマンなら出張費内で泊まれる価格を維持できる形で価格づけしているので、お客様の期待値を裏切るというところがすごく残念だと思う」
アゴダは、シンガポールの企業が運営する旅行予約サイトです。世界600万軒以上のホテルなどを予約することができます。
なぜトラブルが相次いでいるのでしょうか?
航空・旅行アナリスト 鳥海高太朗氏
「基本的には、代理業者が間に入っているケースで予約のトラブルが発生しているという状況」
アゴダでは、“宿泊施設と直接契約し空室情報を掲載するパターン”と、“宿泊施設とアゴダの間に旅行会社などの代理業者が入るパターン”があります。鳥海氏は、トラブルの背景に代理業者の存在を指摘します。
航空・旅行アナリスト 鳥海高太朗氏
「悪質な業者は、実際に部屋を持っていないのに持っているように見せかけて、その後に部屋を探す。場合によっては部屋を探さないというケースもある」
記者が試してみると、なかにはこのようなケースもありました。
記者
「アゴダのサイトで、宿泊施設の検索欄に『星野リゾート』と入れると、全国の星野リゾートが表示されます」
国内外に約70のホテルを運営する星野リゾートは、アゴダと契約していません。勝手に空室情報が掲載されているとみられます。
さらに、公式サイトとアゴダで掲載されている料金を比較すると、約4000円高くなっている日もありました。
この状況に、星野佳路代表は自身の「X」に「AGODAで予約した方が到着し、お部屋を確保できないケースが頻発している」「AGODAのシステムには何らかの問題がある」と投稿しています。
■国交省の改善申し入れに、アゴダ側の対応は…
一連の事態に、中野洋昌国交大臣は22日の会見で、次のように話しました。
中野洋昌 国交大臣
「2025年3月より、アゴダに対してトラブルの改善を申し入れてきた。改善策の進捗状況をしっかりと確認させていただいて、必要に応じて適切な対応を行ってまいりたい」
アゴダは6月26日付で「特定の第三者サプライヤー（代理業者）経由の在庫の取り扱いをプラットフォーム上で停止」。今後はAIを活用した監視システムの導入や、利用者へのサポート体制を充実するなどとしています。
ただ、こうした予約トラブルは「今後もなくならない」と鳥海氏は話します。
航空・旅行アナリスト 鳥海高太朗氏
「いわゆる転売で稼ぐというような形がある以上、これからもこういったケースが続くと思う。
日本の旅行会社や予約サイトといった、日本の法律が適用されるところで取る。もしくは、直接宿のホームページ等で予約するといった形で、トラブルにならない予約の方法をとるのがベストだと思う」
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今年も夏休みシーズンが到来しました。旅行を計画する人が多い時期ですが、最近、特に注目すべきトラブルが発生しています。旅行予約サイトを利用する際のリスクについて考えてみましょう。
### 旅行予約サイトのトラブル
夏の旅行シーズン中、特に人気のある旅行予約サイトを介したトラブルが多数報告されています。例えば、ある男性は昨年、旅行予約サイト「アゴダ」を使用してドバイのホテルを予約しました。しかし、到着してみると、実際にはそのホテルが存在しないという事態に直面しました。警備員しかいないマンションのような建物だったため、彼はカスタマーサービスに連絡を試みましたが、電話がつながったのはインドのコールセンターで、具体的な対応が得られませんでした。
このようなケースでは、顧客は返金を求めますが、トラブルの責任はホテル側と顧客との問題であるとされ、実際の返金までに2ヶ月もかかったと言います。このようなトラブルは、顧客だけでなく、宿泊施設にとっても問題になっています。
### 旅館との予約内容の不一致
熊本県のある旅館では、宿泊客とのあいだで予約内容の認識にズレが生じている事例が相次いでいます。あるプランは1泊夕食付きで販売されていたにもかかわらず、旅行予約サイトでは無断で1泊2食付きプランに変更されていたことが発覚しました。旅館は本来受け取るべき料金しかいただけず、朝食を無償で提供する羽目になっているのが現状です。
このように、旅行予約サイトを利用する際には、どのようなバックエンドの仕組みがあるかが重要です。アゴダの運営はシンガポールの企業ですが、600万件以上の宿泊施設情報を提供しているため、多くの利用者がいます。それにも関わらず、なぜこのようなトラブルが続出するのでしょうか？
### 代理業者の影響
トラブルの背景には、代理業者が関与しているケースが多いと指摘されています。アゴダでは、宿泊施設と直接契約している場合と、間に旅行代理店を挟む場合があります。特に、質の低い業者が存在し、実際に部屋を持っているわけではないのに、あたかも部屋を持っているかのように見せかけて販売しているケースもあります。結果として、宿泊客が到着したときには部屋が確保されていないという事態が多発しています。
また、特定のホテルの情報が無断で掲載されていることも問題です。例えば、国内外に約70のホテルを展開する「星野リゾート」は、アゴダとは契約していませんが、その情報が掲載されてしまっています。公式サイトとアゴダでの料金比較では、4000円も高いことが判明しており、このような不透明な売上が宿泊施設と顧客の信頼を損ねています。星のリゾート公式サイト
### 政府の対応と予防策
このようなトラブルを受けて、中野国土交通大臣は、アゴダに対してトラブルの改善を求める方針を示しています。アゴダは特定の第三者サプライヤー経由の在庫取り扱いを停止し、今後はAIを活用した監視システムの導入や利用者向けのサポート体制を強化する計画を発表しています。
それでも、今後も予約トラブルはついて回ると専門家は予想しています。転売行為などが横行している限り、トラブルが続くことが考えられます。したがって、日本の旅行会社や予約サイトを利用する場合や、直接宿泊施設の公式サイトで予約することが、トラブルを避けるための最善の方法とされています。
旅行を楽しむためには、信頼できる情報源を選び、慎重な予約が重要です。公式サイトや信頼性のある旅行代理店を通じて、安全で快適な旅行を計画していきましょう。
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